Jak przekonać klienta do współpracy z biurem nieruchomości

Pojawia się nowe ogłoszenie. W ciągu pierwszych 48 godzin do właściciela może zadzwonić nawet kilkudziesięciu agentów. Wszyscy ścigają się o pierwszy telefon jak w Formule 1, a klient każdemu odpowiada podobnie: „nie potrzebuję pośrednika”, „spróbuję sam”, „nie teraz”. Większość agentów słyszy w tym odmowę i biegnie do kolejnego leada.

To błąd, który kosztuje najwięcej. „Nie teraz” opisuje dzisiejszy plan klienta, a nie jego ostateczną decyzję. Wygrywa nie ten, kto zadzwonił pierwszy, tylko ten, kto wrócił w dobrym momencie i z dobrym powodem.

Jak więc przekonać klienta do współpracy z biurem nieruchomości? Paradoksalnie: nie przekonując go na siłę przy pierwszym telefonie. W tym poradniku pokażemy, jak rozpoznać, co naprawdę oznacza jego odpowiedź, co ustalić po rozmowie i kiedy wrócić, żeby to z Tobą podpisał umowę.

Co robisz, gdy klient mówi „nie teraz”?

Zadaj sobie szczerze to pytanie. Większość agentów wybiera jedną z czterech odpowiedzi:

1. Szukam kolejnego kontaktu.
2. Wracam, kiedy sobie przypomnę.
3. Zapisuję, żeby zadzwonić, ale różnie bywa z realizacją.
4. Ustalam kolejny krok i termin, a potem działam zgodnie z planem.

Tylko czwarta odpowiedź zamienia „nie teraz” w prowizję. Pozostałe trzy oznaczają, że w praktyce zaczynasz od nowa po każdej rozmowie.

Gdzie tracisz szanse na prowizję

Prowizje rzadko przepadają przez twardą odmowę. Częściej przez jeden z tych nawyków:

• Traktujesz „nie teraz” jak ostateczne „nie” i nie wracasz wcale.
• Szukasz nowych kontaktów, zamiast wrócić do poprzednich, choć znasz już ich sytuację.
• Umawiasz się na „później”, ale nie ustalasz terminu, więc „później” nigdy nie nadchodzi.
• Dzwonisz ponownie, ale nie pamiętasz wcześniejszych ustaleń i klient musi Ci wszystko opowiadać od początku.

„Zadzwonię później” to nie jest plan. Jeśli po każdym „nie teraz” zaczynasz od nowa, ciągle wracasz do punktu wyjścia.

Dzwonienie na oślep też czasem zadziała. Ale kosztem stresu, wypalenia i prowizji, które uciekają po drodze. Przeciętna, ale powtarzalna strategia daje więcej niż najlepszy improwizowany chaos.

„Sprzedam sam” to plan, który się zmienia

Klient, który wystawił ogłoszenie bez pośrednika, przechodzi zwykle przez kilka etapów:

1. Na początku: „Sprawdzę, czy dam radę sam”.
2. Po tygodniu, po pierwszych rozmowach: „Gdzie są kupujący? Czy trafiam do właściwych osób?”.
3. Po dwóch tygodniach bez efektu: „Co powinienem zmienić?”.
4. Sytuacja się zmienia, a razem z nią gotowość do współpracy z biurem.

Na starcie klient jest najbardziej pewny siebie, a właśnie wtedy dzwonią wszyscy agenci. Kiedy jego gotowość do współpracy rośnie, większość z nich dawno o nim zapomniała, bo każdy dzień to nowe ogłoszenia i nowy wyścig.

Proponowanie umowy w pierwszej minucie pierwszej rozmowy to jak oświadczyny na pierwszej randce. Twoim zadaniem nie jest przekonać klienta przy pierwszym telefonie, tylko być w kontakcie, kiedy dojdzie do etapu trzeciego.

Obiekcje klienta w rozmowie telefonicznej: co oznacza „nie teraz”

„Nie teraz” może oznaczać cztery różne sytuacje. Zanim zaplanujesz powrót, rozpoznaj, co klient naprawdę powiedział:

Najpierw rozpoznaj sytuację, dopytując wprost: „co to dokładnie oznacza?”. Potem zaplanuj powrót.

Nie zbijaj obiekcji. Zdiagnozuj sytuację

Wiele szkoleń uczy, jak zbijać obiekcje. W rozmowie z właścicielem nieruchomości to zwykle nie działa: im mocniej naciskasz, tym szybciej klient kończy rozmowę. Współpraca zaczyna się od diagnozy. Zamiast od razu przedstawiać ofertę biura, dowiedz się:

• co dzieje się po pierwszym telefonie, czyli ile było rozmów i prezentacji,
• co utrudnia klientowi sprzedaż,
• czego potrzebuje, żeby podjąć decyzję.

Twoim zadaniem jest pomóc mu ocenić sytuację, nazwać przeszkody i ustalić sensowny kolejny krok. Klient, który czuje, że rozmawiasz o jego problemie, a nie o swojej prowizji, chętniej odbierze kolejny telefon.

Jak rozmawiać z klientem, który chce sprzedać bez pośrednika

Nie przekonuj go, że sobie nie poradzi. Zapytaj o jego plan i umów się na ocenę efektów.

Pierwsza rozmowa:

Rozumiem, to naturalne. Większość naszych klientów najpierw próbowała sprzedać samodzielnie. Ile czasu chce Pan dać sobie na samodzielną sprzedaż? Czy możemy wtedy krótko porozmawiać o efektach?

Pytanie o czas sprawia, że klient sam zaczyna myśleć o swoim planie B. Więcej sposobów na otwarcie pierwszej rozmowy znajdziesz w poradniku Skrypt rozmowy agenta nieruchomości: cold calling krok po kroku.

Powrót w ustalonym terminie:

Ostatnio mówił Pan, że chce sprawdzić zainteresowanie. Jak poszło? Co zadziałało, a co okazało się trudniejsze?

Drugi telefon nie jest już zimny. Dzwonisz, bo się umówiliście, i pytasz o coś, co klienta naprawdę zajmuje.

Trzy ustalenia po każdej rozmowie

Każda rozmowa z klientem, także ta zakończona „nie teraz”, powinna zostawić trzy informacje:

1. Wynik – co usłyszałeś i jaka jest sytuacja klienta?
2. Kolejny krok – co konkretnie ma się wydarzyć?
3. Termin – kiedy i w jakiej sprawie wracasz?

Każdy kontakt, bez wyjątku, powinien kończyć się wpisem do CRM według tego samego schematu. Bez tych trzech ustaleń kolejny telefon zaczyna się od zera. Z nimi wracasz z kontekstem i powodem, a klient pamięta, że się umawialiście.

Czasem kolejnym krokiem jest zamknięcie tematu

Nie każda rozmowa skończy się współpracą, ale każda powinna mieć jasny wynik. Jeśli po kilku kontaktach nie wiesz, na czym stoisz, zapytaj wprost:

Czy chce Pan wrócić do rozmowy w konkretnym terminie, czy na ten moment zamykamy temat?

• Otwarta szansa – ustalasz konkretne działanie i termin.
• Brak dalszego zainteresowania – zamykasz kontakt i nie tracisz na niego więcej czasu.

Zamknięty temat to też dobry wynik. Dzięki niemu Twoja lista kontaktów pokazuje prawdziwe szanse, a nie sprawy, które dawno wygasły.

Ile kosztuje Cię brak powrotu do klienta?

Przykład: nieruchomość za 690 000 zł i prowizja 3% to 20 700 zł. Tyle niewypracowanej prowizji zostawiasz konkurencji za każdym razem, gdy przez brak powrotu tracisz jedną transakcję.

To symulacja przychodu z prowizji, a nie prognoza zysku. Pokazuje jednak, że te pieniądze leżą już w Twoim telefonie. Nie potrzebujesz więcej leadów ani większego budżetu na pozyskiwanie – wystarczy, że z kontaktów, które już masz, wyciągniesz jedną transakcję więcej.

Policz, ile Twoich rozmów w ostatnim miesiącu zakończyło się na „zadzwonię później”.

Od czego zacząć?

Pierwszy krok możesz zrobić jeszcze dziś:

1. Przejrzyj ostatnie kontakty z właścicielami.
2. Wybierz pięć osób, do których jest sens wrócić.
3. Przypomnij sobie ich sytuację i wcześniejsze ustalenia.
4. Przy każdej zapisz powód kontaktu, kolejny krok i termin.

Kiedy klient zgodzi się na spotkanie, kolejnym celem jest umowa. Plan powrotów po spotkaniu i argumenty, które pomagają w tej rozmowie, znajdziesz w poradniku Jak przekonać klienta do umowy na wyłączność.

Jak pilnować ustaleń w propertly.io

W propertly.io każda rozmowa kończy się wynikiem. Po telefonie klikasz Wpisz wynik i wybierasz, co się wydarzyło:

• Zadzwonić później albo Nie odebrał – wybierasz termin, a telefon trafia do Zadań.
• Wstrzymaj – podajesz powód i termin powrotu, od 2 tygodni do 6 miesięcy. Klient, który chce „spróbować sam”, wróci do Ciebie dokładnie wtedy, kiedy się umówiliście.
• Spotkanie umówione – spotkanie trafia do Kalendarza.
• Niezainteresowany – zamykasz sprawę z powodem, żeby nie dzwonić ponownie.

Przed każdym telefonem widzisz na karcie leada historię rozmów i notatki, więc nie musisz pamiętać wcześniejszych ustaleń. Szczegóły znajdziesz w dokumentacji.

Ten poradnik powstał na podstawie webinaru „Więcej transakcji z tych samych leadów”. Kolejne bezpłatne webinary dla agentów znajdziesz na stronie szkoleń dla pośredników nieruchomości.